機(jī)床行業(yè)如何做好對客戶的服務(wù)
看到這個(gè)標(biāo)題，你也許會以為我要闡述對機(jī)床用戶“24小時(shí)服務(wù)“的重要性。但實(shí)際上，小編今天想跟大家聊的，恰恰是這種“24小時(shí)服務(wù)“承諾的不可行性。 先來分享一個(gè)真實(shí)的案例。 美田Tormach公司是一家專門生產(chǎn)小車床的企業(yè)，賣給本國的DIY用戶(發(fā)達(dá)國家很多個(gè)人都會熱衷于在家庭地下室自己動(dòng)手做一些機(jī)加工產(chǎn)品，所以小而使宜的車床銷路很好)，而這家公司的小車床和附件都是在中國生產(chǎn)組裝。他們只負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)。銷售方面，Tormach會非常詳細(xì)地向它的美國用戶介紹產(chǎn)品.連怎樣吊裝，怎樣放到地下室，離墻壁幾厘米都會細(xì)致地跟客戶講明白。這樣做.也是******程度地來保證后期機(jī)床使用少出問題。 而一旦真的出現(xiàn)問題，Tormach也不會提供"24小時(shí)服務(wù)”。他們的服務(wù)理念是:如果這臺機(jī)床你不會用或者出幾問題，打電話我會給你隨時(shí)解答，配件也會給你及時(shí)郵寄，但是我們服務(wù)人員不可能隨叫隨到。要知道.在美國這樣的發(fā)達(dá)國家.服務(wù)工程師一天的費(fèi)用接近1000美元，而Tormach公司的一臺小車床售價(jià)只不過是6800美元。所以你看，對于一些規(guī)模偏小的機(jī)床廠家，尤其是民營小企，我們沒有必要，也不可能做出“24小時(shí)服務(wù)”的承諾。誠然，像沈陽機(jī)床全國有近20家4S店，哈斯機(jī)床的HFO(哈斯數(shù)拉機(jī)床專賣店)也超過了20家，他們有著遍布全國的服務(wù)體系.可以做出這樣豪邁的承諾。但是在人力資源越來越昂貴的今天，我們是不是該對服務(wù)成本的認(rèn)識更深刻一些呢?這里，小編的特別要提的是杭州海天精工向Tormach公司學(xué)習(xí).在銷售階段就打下良好的基拙。一臺加工中心的操作手冊就會像教材一樣非常非常詳細(xì)。銷售時(shí)廠家做一個(gè)其有可操作性的維修指南的手冊.便于用戶自行診斷.也就降低很多后期上門服務(wù)的幾率。